与做电商的珠宝行业创始人聊聊：如何做到80%的复购率

文｜陈首丞

编辑|他的喇叭

“那天我以为齐白石喜欢举起石头，所以才得到这个名字。”

巨石珠宝告诉刺猬市（ID：ciweigongshe），自从三年前开始拍摄短视频珠宝知识，再到线上直营抖音电商以来，他们已经从原来的四个团队扩展到了更多。两人一百多人。

从一开始的偶然“成名”，到外表进入电商，他们经历了渠道和不时尚的时代，并逐渐采用了更加结构化的平台。三年来，他们不断调整方式来满足用户的需求。

迄今为止，她的账户抖音拥有近400万粉丝。“网络销售也要遵守规则，卖东西也要对得起良心。”总经理于淼在《车石珠宝》中说。

在线布局

2023年，巨石珠宝开始通过抖音短视频介绍翡翠相关的珠宝和知识。一段主播一猫与线下交易者实盘谈判及关系的视频发布，获得网友点赞超10万。

视频疯传后，于淼表示团队失去了它。“一开始很多私信都可以单独回复，但后来都没有回复，手机就留在那里了。粉丝数量增加了，但我们不知道如何及时处理。”

短视频的“走红”，吸引了很多需要饰品的用户的关注。顾客询问他们什么时候开始播出以及如何购买产品。但一开始，只有四人的团队无法处理转播中可能出现的几个问题。团队扩大后，巨石珠宝开始正式出现在镜头里带货。一开始，制作视频的时间也很有限，每天只有两个小时，“因为当时我们无法接待太多的顾客”。

也许于淼在开始珠宝生意时并没有想到这一天的到来。当时，因为对珠宝的兴趣和“赚钱”的想法，他深入了解并进入了这个行业，并认识了对珠宝行业有深厚知识和兴趣的一毛夫妇。。乙卯也是巨石珠宝主播的现任老板，另一位合伙人涛哥也出现在当地。

做抖音电商的原因也很简单。“当时我看到电商抖音快速增长，也看到很多珠宝卖家在这个领域发展得很好。”他们很快发现，凭借自己独特的风格和发展模式，短视频内容带来的关注给了他们前所未有的发展机会。

2023年，在大环境的影响下，高速发展的巨石珠宝公司按下了“暂停键”。“当时人搬不动，货搬不动，仓库里一万到两万件物品都发不出去。”我们也很紧张。最后就是想办法把人和货物搬到可以搬的地方。我们先搬到了广东平州，后来又搬到了广东四会。于淼说：“如果你有问题，就应该解决它。””

跨过这一坎之后，巨石珠宝进入了更加可持续的发展阶段。现在，他们的团队已经扩大到200人左右，其中负责拍摄的有20到30人，每个月要做十到两次以上。十场比赛，每场直播约四到五个小时。让他们获得更多短视频内容并不断创新，于淼说，“现在有大约十个人负责短视频团队。”

建立信任

珠宝行业曾发生过许多严重事件。刺猬市政府在2023年首次发布时就了解了这一点带货。当时，一些商贩使用特殊的光源和滤镜，让商品出现在玻璃房中。图片所示的状态很漂亮，但收到货时却不尽如人意，影响客户体验。

于淼告诉刺猬市，抖音电商具有“产品无滤镜”的功能，需要在拍摄室显着位置有品牌名称，而抖音电商QIC质检中心也在负责检查。

在质检过程中，如果发现部分产品不合格，平台要求卖家在24小时内提供合格产品。否则，即使产品尚未到达顾客手中，卖家也会扣除产品价格的5%来补偿顾客。于淼补充道：“珠宝玉石制品可能含有其他矿物质，因此会被拒绝，但总体比例较低，只有十分之一。”

除了严格的售前流程外，平台还设有“假一赔四”的售后规则，保障用户权益。

同时，QIC质检中心的检验让卖家在销售商品时得到更多的保障。原因是卖家寄出的产品通过QIC的质检后，会拍照并留下证书。

产品图片来自于淼

然而，珠宝行业的回报率长期以来一直是多方关心的问题。于淼解释说，珠宝玉石行业的回报率与很多因素有关。另一方面，珠宝玉石行业的平均价格高于其他品类。较高的价格会影响顾客的购物态度，顾客如果有些不满意可能会退货。另一方面，珠宝玉石不是常见产品，很难保证颜色和尺寸完全一致。“尤其是玉石，我提供一个盘子，有的顾客拿到货头，有的顾客拿到货尾。”，当然会有不满意的顾客。”

此外，于淼还表示，由于珠宝玉石行业的产品种类繁多，很多顾客可能会在酒店一次性订购“三佛三观音”，但可能会保留它。最后是最满意的。所有安装的产品将被退回；客户的心态也发生了转变，在交货前要求退款，我们称之为“未保存的退款”，退款也会收取一定的百分比。除了这些原因之外，于淼对于退货率的干预方式也非常直接，“有些产品的退货率很高，我们会相应地考虑减少库存；建立和改进。”

只追求合理利润

2023年，巨石珠宝做线上电商已经三年了。于淼回顾了这三年来的一些动态，包括行业动态和消费者偏好的变化。“抖音电商官方会进行操作指导，业界也希望我们做好。”于淼说。

随着电子商务抖音发展成为有趣的全球电子商务，巨石珠宝也发生了相应的变化。他们花时间“装饰”自己的首页窗口，使其更具吸引力和吸引力，然后在窗口上列出顾客喜欢并购买较多的产品。于淼补充道，目前货架行业的GMV约占总量的10%。

“另一方面，也有不习惯照镜子的顾客，可以直接在橱窗下单；货架之间协商流量，带来更多的顾客和销量。”于淼说。

当然，随着业务的不断增长，卖家也一直在积极调整，但于淼和他的团队的价值观并没有改变。用他的话说：“我们只是没有获得公平的利润。”

于淼提供的工作团队照片

“顾客可能担心货品会贵，所以会以更便宜的价格卖给顾客。”客户害怕买错产品，所以我们选错产品。对于客户的要求，我们竭尽全力。要满足，不要让别人伤了你的心”。于淼解释了他如何解决用户的“痛苦”。

交流中，于淼还表示，在电商平台抖音发展的第二年，有客户反映购买的产品用久了会掉下来，于是他们为巨石珠宝成立了维修部门给予。客户承诺半年内免费寄修。至于平台要求的展示体系，“7天内无理由退换货、假一赔四、快速退货”等，是珠宝巨石必要的售后保障。

巨石珠宝也确实在客户群中建立了极大的信任。据Darwin称，他们的个人资料中超过80%的客户都是回头客。老粉丝带来新粉丝，新粉丝变成老粉丝。这为他们的抖音电商业务奠定了更好的基础。

随着抖音巨石珠宝在电商领域的发展三年，于淼相信自己对客户更加真诚。“团队成员都是佛教徒，钱赚多赚少是一回事，但要对得起自己的心。”