专访慧友酒店集团董事长何嘉杰：设计欢乐 让酒店更有“温度”

华声在线讯（文/陈奕儒 图/舒大洪）来到位于长沙市五一广场的FunGee X 欢致酒店，绚丽的巨幅镜面外墙，在夜幕中散发着耀眼的光芒；大堂内，色彩的碰撞将热烈而张扬的时尚风格诠释得淋漓尽致；璀璨灯光投射在一侧整面玻璃材质的酒柜墙上，绚丽而又奢华的光感流淌而出。比起大堂繁而不乱的高级感，客房的美学设计更具活力，沉稳灰为主调配合着恰到好处的复古橘点缀，灵动与舒适成就完美体验。

“也许有一天，来过的客人会忘记酒店的位置、名字，想不起在什么时候住过我们的酒店，但在他/她的心中，如果那是一段充满了惊喜和欢乐的回忆，这就达到了慧友的服务目的。”在湖南慧友酒店集团有限公司（以下简称“慧友酒店集团”）董事长兼总经理何嘉杰的心中，酒店不应该止步于让客人住得舒适，更重要的是在他们心中留下一种欢乐的体验。因此，他将“用服务创造欢乐，让世界更加美好”作为企业使命，带领着慧友酒店集团朝着心中的理想前行。

坚守：基本服务的品质追求

“酒店服务分为四个层面，即基本需求服务、满意服务、无差异服务和魅力服务。其中，前三个像是金字塔的底层建筑，必须坚实牢固，给客人以放心、舒适的居住体验，魅力服务则像金字塔的塔尖，占比不多，却必不可少。”与何嘉杰聊天过程顺畅而自然，他侃侃而谈关于行业的各种见解，小到酒店的日常用品选择，大到住宿业的现状和资讯，都信手拈来、了如指掌。

2011年，何嘉杰创办了第一家酒店，开始了行业的深耕之路。如他所说，自己刚开始进入行业是想把握新风口，打拼到现在，却已然将热爱倾注其中。

2017年，慧友酒店集团旗下已经拥有5家门店，200多间客房。何嘉杰于此时开始思考未来的发展方向：是进军北上广深开疆扩土，还是专注于区域市场，将酒店产品做细做精？

“企业稳打稳扎，客人就能体验到标准统一化的贴心服务。”广纳建议后，思索再三的他选择“打基础建体系”，聚焦湖南市场，立志打造区域连锁的精品酒店系列。以高标准统一品质运营酒店品牌，何嘉杰毫不犹豫地选择了这条路，并在今后发展中牢牢坚守这条标准。

何嘉杰带领慧友酒店集团深入分析旗下优秀门店的模式，扬长补短后总结出一套可复制的标准体系，再将该体系推广到所有门店，在实际中不断进行调整优化。

众所周知，行业连锁店的优势与弊端都显而易见。其优势在于经营模式可复制，易于建设与管理；弊端则在于如果体量过大，很难做到所有门店品质一致，会给客人带来参差不齐的服务体验，这一点在住宿业尤为明显。

对此，慧友将保证标准化品质服务落地的举措做到了极致。虽然意味着要有大量的人才储备，成本将会升高，但慧友酒店集团依旧遵循“1＋2”原则，即在门店经营中最为重要的角色——店长的聘任上，选择专业且有连锁店从业经验的人士担任，在新加盟商开设门店后，将1个店长与2个管理人员派遣到门店常驻，对加盟门店实施与直营店统一的管理运作体系。

“慧友酒店集团在直接影响到客人观感的服务方面采取统一标准，包括但不限于床上用品、洗浴用品、酒店基础服务等。”同时，在保证服务品质与加盟商收益最大化之间精准地把握住平衡点，使得双赢局面得以实现。

在何嘉杰的“服务金字塔”理论中，“底层建筑”一定要牢固，这是慧友酒店集团旗下酒店生存立足之根本。

专注：“金字塔顶端”的惊喜和欢乐

快节奏的时代里，并非人人都愿意沉下心来雕琢和升级企业。但对于何嘉杰来说，用心给客人良好的住店体验比什么都重要。他十分注重学习世界各地的先进酒店管理及运营专业知识，从理论出发，以实际落地为目标，为来店的客人提供更多个性化的服务。

自2011年开办第一家酒店以来，慧友酒店集团走过11个年头。时光漫漫，经历了创业初期的迷茫和困境，何嘉杰如今愈发地清晰，自己心目中理想的酒店应该有的模样：坚守基本服务的品质，聚焦魅力服务的升级，处处为客人制造惊喜和欢乐。

“在未来，酒店的发展方向将会朝着智能化、社交型酒店迈进，而慧友酒店集团也已经走出了第一步。”“给客人以欢乐”一直是何嘉杰努力想要赋予慧友旗下酒店的属性。在经过了方方面面的探索、尝试后，他带领慧友酒店集团旗下的门店走出了差异化的特色之路。

作为拳头产品，何嘉杰将旗下的“欢致酒店”定位为“成为被年轻人喜爱的酒店品牌”，结合年轻新生代的个性符号，打造出了年轻人钟爱的专属空间。

门店配备了语音控制系统，客人能够语音操控灯光音响等。入住酒店时不仅有前台管家的贴心服务，还会有专门设置的服务经理回应客人的实时需求。此外，还提供多种免费增值服务，例如“浣然衣新”增值服务能够免费为客人清洗衣物，并且熨烫好之后送入客房；再比如“晚安夜粥”服务可以在晚间8时至9时30分之间，为有需要的客人送来一碗热气腾腾的美味粥品；甚至针对年轻群体的生活习惯，欢致酒店将早餐券的使用时间延长至下午1点。

“欢致酒店店面设计打破了传统布局，在保证功能完善的同时，将客房的面积减少，扩大公共区域的面积，打造出强互动的效果。欢致酒店还会组织入住客人进行娱乐活动，如狼人杀、桌游等。真正将欢乐的体验融入到五星级的服务标准中，用服务制造无处不在的欢乐。”

“把精力放在更重要的产品上，才能打造出精品服务产品。”在升级魅力服务的同时，慧友酒店集团每年还会对服务产品进行评估，优化无差异服务。

目前，慧友酒店集团旗下拥有“欢漫酒店”“欢致酒店”“悦致酒店”“菲伦酒店”四大主营品牌，已经开设了70家门店，累计服务人次2000万，获得了客人的一致好评。其中，在携程网评分达4.9分的有25家门店，评分达4.8分的有19家门店。

立业先立人，纵观慧友酒店集团取得成功的着力点，不难发现，“以人为本”的初心，一直指引着集团在一个个节点上突破创新，甚至走出困境。

“一个企业的成功离不开团队的辛勤付出。以人为本的核心不仅仅是关注客人的需求，还包含着关注企业每一个员工的需求。因为他们的执着追随、努力奋斗，才能有今天的慧友酒店集团。”真诚待人必将开出信任之花。2020年初疫情突发，住宿业遭受重创，大部分酒店都停摆歇业，慧友酒店集团的酒店也不例外。

“那时正值过年放假，我们宣布闭店，等候开店通知。结果我收到了所有高层管理人员的信息，他们表示愿意跟公司共患难，携手走出难关。”身为企业的领头人，何嘉杰将“以人为本”投射到企业之外，让慧友有了更多的社会“温度”。2017年，慧友启动“筑梦计划”，至今已经募集善款五十余万元，累计帮扶儿童近20人。该项善款除了帮扶弱势儿童，还会为家庭困难的员工提供帮助。

何嘉杰坦承，目前的慧友酒店集团处在全速发展的阶段，将以“成为全球口碑最佳的酒店集团”为愿景，坚守“至诚至善，向上向美”的企业核心价值观，未来，他会将更多的理念付诸实践，热情澎湃，开疆拓土，带领慧友酒店集团给客人以更多的欢乐和美好体验。